Saúde/Urgências: mau atendimento gera 35% das queixas dos utentes
Reclamações sobem 2.3% até maio. SNS, 112 e Hospital Beatriz Ângelo são as entidades mais visadas.
Continua a subir o número de reclamações dos utentes dirigidas às urgências hospitalares e aos serviços de emergência médica. Nos primeiros cinco meses do ano e face ao mesmo período de 2023, o Portal da Queixa registou um crescimento de 2.3%. Mau atendimento, atrasos em consultas ou exames e problemas na triagem motivam as principais ocorrências. O SNS, o número europeu de emergência 112 e o Hospital Beatriz Ângelo são as entidades mais referenciadas.
Os constrangimentos que têm afetado vários serviços de urgência hospitalar, de norte a sul do país, continuam a gerar ondas de insatisfação entre os utentes, aferiu uma análise do Portal da Queixa. Entre janeiro e maio deste ano, o número de reclamações registadas na plataforma relacionadas com serviços de urgência ou de emergência médica aumentou 2.3%, em comparação com o período homólogo do ano passado.
Segundo os dados do Portal da Queixa, entre os principais motivos de reclamação dos utentes estão: o mau atendimento, a gerar 35% das queixas e onde os utentes reclamam da forma como são atendidos pelos vários profissionais de saúde (auxiliares, enfermeiros e médicos).
Segue-se a demora no atendimento, a motivar 31.2% das participações. São reportados casos de utentes que chegam aos hospitais, mas que demoram para ser atendidos, ou alegam atrasos para realizações de consultas ou exames.
Os problemas na triagem estão na origem de 8.1% das queixas. Já a dificuldade de contacto com os serviços acolhe 6.5% das reclamações. Referem-se a problemas para entrar em contato com as entidades por meio de telefone, e-mail e outros meios.
A falta de informação por parte dos organismos ou serviços de emergência é denunciada em 3.1% das queixas.
O maior volume de reclamações gerado no período analisado (24.2%) foi dirigido à entidade Serviço Nacional de Saúde (SNS). O segundo lugar pertence ao número europeu de emergência 112 (11.4%) e o Hospital Beatriz Ângelo (Loures) foi a unidade de saúde hospitalar mais visada (5.2%). Alvo também de 5.2% das reclamações dos utentes está o INEM.
Entidades mais visadas entre janeiro e maio de 2024
| Serviço Nacional de Saúde | 24.2% | 13.8 | Insatisfatório | |
| 112 – Número Europeu de Emergência | 11.4% | 6.0 | Insatisfatório | |
| Hospital Beatriz Ângelo | 5.2% | 12.3 | Insatisfatório | |
| INEM | 5.2% | 33.0 | Fraco | |
| Hospital Espírito Santo de Évora | 3.5% | 14.2 | Insatisfatório | |
| Hospital de São José | 3.1% | 1.5 | Insatisfatório | |
| Centro Hospitalar e Universitário de Coimbra | 2.8% | 17.6 | Insatisfatório | |
| Hospital Garcia da Orta | 2.8% | 17.8 | Insatisfatório | |
| Centro Hospitalar do Tâmega e Sousa | 2.4% | 3.5 | Insatisfatório | |
| Hospital de Braga | 2.4% | 16.0 | Insatisfatório | |
| Hospital São Bernardo | 2.1% | 9.0 | Insatisfatório | |
| Hospital São João | 2.1% | 14.4 | Insatisfatório | |
Segundo revelam os indicadores no Portal da Queixa, das doze entidades que figuram na lista das mais reclamadas, todas registam baixos indicadores de performance na resposta e resolução dos problemas reportados e os níveis de reputação situam-se no Insatisfatório, à exceção do INEM que é: Fraco.
Numa reclamação registada no Portal da Queixa, uma utente denuncia a falta de resposta do 112, onde viu ser recusado o envio de uma ambulância para o pai doente que viria a falecer, doze dias depois no Hospital de Santa Maria.
“No dia 29 Março de 2024, entrei em contacto com o 112 a fim de ser prestado auxílio ao meu pai pois estava doente. Quando expliquei a situação, foi me dito que o caso não era urgente e que não iriam enviar ambulância (…) e para eu solicitar transporte aos bombeiros da minha área de residência. Quando chegaram ficaram perplexos quando viram o estado do meu pai. Levaram-no para o hospital distrital, ao qual foi transferido de imediato para a medicina intensiva do Santa Maria. Resumindo, o meu pai faleceu no dia 11 abril 2024.”
Um dos utentes queixou-se também da espera no atendimento do número 112 quando tinha o pai desmaiado, descrevendo como “quatro minutos essenciais, em casos de vida ou morte”.
Manuela Gonçalves reporta na reclamação que teve de chamar um táxi e descreve como grave o atendimento no 112: “De repente fiquei com tonturas de tal forma que não me mantinha em pé liguei para o 112 pedi que me enviassem uma ambulância, ao que o homem que me atendeu, se pôs a gozar a dizer isso já passa vá para a cama mais um bocadinho.”
Constrangimentos nos serviços de urgência afetam Sul do país
De referir que, os constrangimentos nos serviços de urgência afetam esta semana particularmente a região de Lisboa e Vale do Tejo. Em Setúbal, a urgência de obstetrícia e ginecologia está encerrada desde terça-feira.
Já em Almada, no Hospital Garcia de Orta, estes serviços permanecem encerrados durante toda a semana. O mesmo acontece no Hospital de Santa Maria, devido às obras que decorrem na maternidade e também no Hospital do Barreiro.
No Beatriz Ângelo, a urgência pediátrica está apenas aberta entre as 9h00 e as 21h00. E há também restrições nos hospitais Amadora Sintra e São Francisco Xavier, que à noite recebem apenas doentes referenciados pelo INEM e pela linha SNS24.
