Operadoras obrigadas a usar “linguagem clara e acessível” com clientes

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) estabeleceu novas regras para as operadoras responderem, a partir de julho, às reclamações, entre as quais a obrigação de usar uma “linguagem clara e acessível” e prestar “informação completa”.

Em comunicado hoje divulgado, o regulador das telecomunicações informa que “definiu os requisitos que os operadores devem cumprir nas respostas às reclamações que os seus clientes lhes dirijam através do livro de reclamações, físico ou eletrónico”, medida que entra em vigor em 01 de julho e visa “garantir que existe uma melhoria na qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos operadores, reforçando os direitos dos consumidores”.

Assim, entre os requisitos agora fixados está a exigência de as operadoras responderem às reclamações com “uma linguagem clara e acessível e que a informação disponibilizada deve ser completa, concreta e fundamentada”.

“Estes requisitos introduzem confiança no mercado das comunicações, ao trazerem maior transparência e segurança jurídica na resposta às reclamações, quer para os utilizadores quer para os operadores, bem como a melhoria do exercício das funções de supervisão da Anacom que, com maior celeridade e rigor, passa a obter informação adequada sobre as matérias reclamadas”, considera.

Lembrando que a lei estipula que as respostas às reclamações feitas no livro de reclamações devem ser dadas por escrito e no prazo de 15 dias úteis, contados da data em que são feitas, esta entidade ressalva que os requisitos por si agora definidos são “padrões mínimos”.

Assim, nada impede “os operadores de melhorar a qualidade dos respetivos procedimentos de tratamento de reclamações, designadamente respondendo às reclamações em prazos inferiores ou recorrendo a formas ágeis e céleres de resolução dos problemas dos utilizadores”, assinala.

Por seu lado, a lei não prevê que a resposta às reclamações apresentadas através dos livros de reclamações seja realizada única e exclusivamente por via verbal, mas a Anacom considera que “a resolução de reclamações pela via telefónica ou por outros meios que os operadores entendam mais eficientes e eficazes no tratamento das reclamações dos seus clientes não está vedada pela lei ou pela presente decisão, desde que seja enviado ao reclamante um suporte escrito que contenha a resposta completa, concreta e fundamentada do prestador de serviços sobre a reclamação apresentada”.

A Anacom aconselha ainda que, nas respostas às reclamações, nomeadamente nas que são desfavoráveis ao reclamante, as operadoras lembrem os clientes que têm o direto de recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, fornecendo os contactos e explicando as condições de acesso a tal organismo.

O objetivo das novas regras é, assim, “corrigir algumas práticas dos operadores mais reclamados no que respeita à concretização da obrigação legal de resposta às reclamações apresentadas através do livro de reclamações”.

“De facto, em vários casos, a Anacom verificou que as respostas às reclamações eram meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante sobre a resolução das situações reclamadas, prejudicando assim os direitos dos utilizadores de serviços de comunicações”, ao indicar apenas que a reclamação será analisada e não dando mais pormenores, adianta o regulador.