Conflitos mediados pela Deco aumentam para 23 mil em 2018

A Deco mediou 23 mil conflitos no ano passado, mais seis mil do que em 2017, e a maioria das queixas continua a ser no setor das telecomunicações, lideradas pela Meo, seguida pela NOS, Vodafone e Nowo.

“Os consumidores continuam a ter problemas nos setores que já são habituais e muitos desses problemas são recorrentes, não obstante as regras que existem para proteger o consumidor”, comentou à agência Lusa a coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor (GAC) da Deco, Ana Sofia Ferreira.

Ao todo, a associação de defesa do consumidor recebeu 34.956 reclamações no setor das comunicações, sendo os principais motivos de reclamação o período de fidelização, a faturação, práticas comerciais desleais e dificuldade no cancelamento do contrato.

A compra e venda ocupou o segundo lugar dos mais reclamados, com 25.345 queixas, destacando a Deco nesta área o aumento das reclamações das vendas online da Worten, e em terceiro lugar dos mais reclamados no ano passado surgem os serviços financeiros, com 19.249 queixas.

O setor da energia e água, com 16.981 queixas, desceu um lugar na posição que ocupava em 2017 e tornou-se o quarto setor mais reclamado, sendo a principal razão os problemas na faturação, dupla faturação ou atraso no envio da fatura.

Neste setor, as empresas mais reclamadas foram, por ordem, a EDP Comercial, Endesa, Galp On, Goldenergy e Iberdrola.

A Deco lembra que estes quatro setores – telecomunicações, compra e venda, serviços financeiros e energia e água – “são já os habituais” no ‘ranking’ de reclamações à associação para a defesa do consumidor.

“Nas reclamações apresentadas pelos consumidores muitas das práticas das empresas mantêm-se inalteradas e os motivos de reclamação são os mesmos”, afirma a jurista, defendendo que o aumento de casos mediados pela Deco em 2018 “significa que os consumidores não conseguem, muitas vezes sozinhos, resolver” os conflitos e recorrem a entidades como a Deco.

Pela primeira vez, a Deco divulgou, no ranking dos mais reclamados, o que chamou de ‘menções desonrosas’ e que são reclamações que se destacam, não pela quantidade, pela apreciação que a associação faz do setor.

Em 2018, receberam menção desonrosa a CP, devido à qualidade do serviço (atrasos e supressões e relação com clientes), e os CTT pela qualidade do serviço e incumprimento dos prazos.

O transporte ferroviário, que foi motivo de 900 reclamações à associação em 2018, motivadas pelas supressões e atrasos “constantes”, mas, segundo a Deco, a maioria das reclamações ou não são respondidas ou, quando são, a resposta é igual para todos.

“Os consumidores concluem que já nem adianta apresentar reclamação [à CP] pois não tem impacto”, afirmou a jurista, explicando que esta empresa ganhou uma menção pela reação aos clientes.

Já nos serviços postais, a Deco diz ter registado um “grande aumento” nas reclamações em 2018, nomeadamente pela falta de qualidade de serviço e incumprimentos de prazos: “São encomendas que não chegam, que são entregues noutro local, correspondência paga como urgente que chega no prazo da correspondência normal”, precisa a mesma fonte.