Reclamações recebidas pela Anacom sobem 16,6 por cento em 2017

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) recebeu 101,1 mil reclamações em 2017, mais 16,6 por cento do que no ano anterior, tanto no setor das telecomunicações como no serviço postal, segundo a informação hoje divulgada.

De acordo com o Relatório de Regulação, Supervisão e outras Atividades, hoje divulgado e consultado pela Lusa, foram recebidas 101,1 mil reclamações em 2017, das quais 74 mil “tiveram origem no livro de reclamações dos operadores” – tanto através do livro físico (57 mil) como do eletrónico (17 mil) -, e as outras (perto de 27 mil) foram feitas diretamente no regulador.

Este total representa uma subida de 16,6 por cento face a 2016, segundo a Anacom.

No que toca às telecomunicações, as principais operadoras – a Meo, NOS e Vodafone – “foram responsáveis por 94 por cento do total de reclamações”.

“A Meo foi o operador cujas reclamações mais aumentaram face a 2016 (+47 por cento), seguido da Vodafone (+31 por cento) e da NOS (+14 por cento)”, indica o regulador.

Por seu lado, no que toca a “operadores com menor número de clientes”, o relatório aponta um “significativo aumento do número de reclamações de clientes da NOWO”, já que o peso destas no total das reclamações subiu de 2 por cento para 4 por cento.

As reclamações neste setor relacionam-se, principalmente, com problemas com a faturação (11 por cento), os equipamentos (7 por cento) e o cancelamento do serviço (7 por cento), havendo outras relacionadas com avarias, atendimento ao cliente, venda do serviço.

No que toca ao serviço postal, em 2017, “a maioria das reclamações recebidas através do livro de reclamações dos operadores diziam respeito ao grupo CTT (93 por cento), tendo as reclamações respetivas aumentado 46,9 por cento face a 2016”, observa a Anacom no relatório.

Aqui, os motivos dizem respeito à distribuição, por problemas como “extravio/atraso significativo (17 por cento), atraso na entrega (15 por cento), falha na distribuição (15 por cento), atendimento (8 por cento) ou entrega na morada errada (7 por cento)”, entre outros.

Na nota de imprensa divulgada junto do relatório, o regulador das telecomunicações assinala que, “em matéria de defesa dos interesses dos consumidores, importa ainda referir o tratamento das reclamações, que em 2017, totalizaram cerca de 95 mil”.

Contudo, o regulador quer baixar este número e tornar “mais eficiente o processo de análise e tratamento das reclamações”, tendo, por isso, iniciado uma revisão dos procedimentos.

Isto porque verificou “a existência de vários fatores que afetavam a sua capacidade de resposta ao nível da supervisão das reclamações e da correção das práticas dos prestadores de serviços, bem como da resposta às reclamações, com prejuízo para os utilizadores de serviços de comunicações”.

Esta entidade quer, assim, assegurar “a deteção oportuna de práticas ilícitas ou que afetem negativamente a experiência dos utilizadores no setor”, a “atuação tempestiva e eficaz da Anacom na correção e/ou no sancionamento dessas práticas”, bem como fazer uma “divulgação regular da conduta dos prestadores de serviços no mercado” e ainda dar uma “resposta célere e útil aos utilizadores”.

O regulador estima que “os resultados desse projeto venham a ter reflexo no procedimento de tratamento das reclamações em 2018”, refere o relatório.

No comunicado, a Anacom destaca ainda que, em 2017, “foram realizadas mais de 6.600 ações de fiscalização, repartidas por serviços de comunicações eletrónicas, serviços postais, fiscalização das regras relativas às infraestruturas de telecomunicações em edifícios e em urbanizações, verificação de equipamentos de rádio e ações de monitorização do espetro”.

Ao mesmo tempo, foram abertos “416 novos processos de contraordenação e foram concluídos 122 processos”, que resultaram em coimas de 1,7 milhões de euros.