Recusaram-me o acesso ao livro de reclamações. O que devo fazer?
O livro de reclamações serve para que os consumidores possam apresentar o seu desagrado a respeito de um produto ou serviço que gerou descontentamento. A afixação da indicação de que um estabelecimento tem livro de reclamações é obrigatória. E a sua entrega também a quem solicitar. Explicamos tudo neste artigo e, desde logo, a resposta à pergunta: o que devo fazer quando me recusam o acesso ao livro de reclamações?
O proprietário de um estabelecimento ou gerente tem obrigação de apresentar o livro de reclamações a um consumidor que assim o peça. E não pode exigir qualquer tipo de apresentação de documento ao consumidor para o apresentar.
Se lhe for negada a apresentação do livro de reclamações, o consumidor pode solicitar a presença de um órgão de polícia no local.
Chame a GNR, PSP ou ASAE
Assim que as autoridades chegam ao local o proprietário ou gerente, em sua substituição, é identificado pela PSP/GNR ou ASAE.
Depois, sob ordem das autoridades é entregue o livro de reclamações onde o consumidor poderá apresentar duas reclamações, sabia?
Primeiramente, o consumidor pode apresentar a reclamação sobre o produto ou serviço que lhe motivou a reclamação.
Duas reclamações
Em seguida, pode escrever à entidade que tutela aquela atividade uma queixa pela recusa na entrega do livro de reclamações inicialmente.
Explique os motivos pelos quais pediu o livro de reclamações e o comportamento de quem é responsável pelo estabelecimento, de tal modo que obrigou a uma chamada da PSP, GNR e ASAE.
Sabe como funciona o livro de reclamações?
O livro de reclamações regista em triplicado a queixa e caberá ao proprietário enviar para a entidade que tutela a sua área de atividade.
O dono do estabelecimento tem cinco dias úteis para enviar a cópia que tem para a entidade competente para a apreciar a queixa apresentada pelo consumidor.
Também o consumidor pode enviar a queixa se assim entender, de modo a que esta possa ser rececionada pela entidade que tutela a área em causa que motivou a sua queixa.
Existe uma terceira cópia que fica no livro de reclamações e que não pode ser retirada, cabendo depois à entidade que tutela o estabelecimento uma resposta sobre se há motivos, ou não, para mover uma contra-ordenação.
É importante que se saiba que o estabelecimento tem um prazo estipulado na lei para fazer a sua defesa. Neste caso, o prazo é de 10 dias.
Pode também apresentar queixa no livro de reclamações online, numa medida tomada há poucos anos que visa tornar o processo mais rápido na defesa do consumidor, com uma rápida resolução de conflitos.
Esta é uma opção alternativa via eletrónica para fazer uma reclamação ou consultar a legislação.
Dicas para preencher uma reclamação no livro
Existem algumas indicações que você deve ter em conta no momento em que escreve no livro de reclamações.
Desde logo, é importante escrever com uma esferográfica. Não escreva a lápis, sob pena de algo ser alterado, eventualmente.
Opte também por escrever com base numa letra que seja legível, bem como não se esqueça de mencionar os seus dados e do estabelecimento. Identifique o dia, a hora e o local com o máximo de rigor que lhe for possível.
Tente escrever de forma objetiva e simples, focando-se no caso concreto que motiva o seu desagrado para com o produto ou serviço.
Deve também reunir o máximo de dados que possam comprovar a seu favor que tem razão na queixa apresentada.
Antes de apresentar queixa sobre algum produto ou serviço num estabelecimento é fundamental que o bom senso impere.
Seja cordial, fale com cuidado e com respeito, mesmo que da outra parte assim não aconteça. A educação e o respeito cabem sempre em qualquer lugar e nunca se deixe tomar pelos nervos.