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Maioria dos consumidores valoriza críticas e comentários nas redes sociais

Quase 80 por cento dos consumidores consideram os comentários e críticas nas redes sociais como os principias fatores a ter em conta antes de fazerem uma compra, segundo revela um estudo sobre Defesa do Consumidor, hoje divulgado.

A publicidade também é uma das ferramentas a que os consumidores recorrem para tomarem uma decisão de consumo, mas o seu peso é mais pequeno do que o das críticas e comentários sendo valorizada por 59,4 por cento das pessoas.

Estes dados integram um estudo encomendado pelo Ministério da Economia, através da Direção-Geral do Consumidor, que, com base nas respostas de 800 consumidores, 300 empresas, duas associações representativas de consumidores, outras tantas associações empresariais e 12 entidades reguladoras procura traçar um diagnóstico sobre a perceção da economia digital, conflitos de consumo e soluções disponíveis para os solucionar, legislação de defesa do consumidor, a política de defesa e a proteção existente em Portugal.

No domínio da economia digital, 60 por cento dos consumidores afirmam usar as redes sociais e não escondem que a opinião dos outros é relevante nas suas decisões de consumo. Já as empresas, entre as 38,3 por cento que fazem parte de alguma rede social, 76,7 por cento fá-lo para se promover, 72,5 por cento aproveita-as para promover produtos e apenas 16,5 por cento usam as redes sociais para fazer o controlo das reclamações.

Quase metade dos portugueses (46,4 por cento) afirma comprar serviços ou produtos pela Internet – 17,8 por cento faz uma compra pelo menos uma vez por mês – sendo que mais de um terço (34,6 por cento) reportou já ter tido problemas com compras online.

O que mais preocupa quem faz compras pela Internet é que o produto não chegue (37 por cento), que haja problemas com a qualidade (28,1 por cento) ou na sua devolução (21,5 por cento). A possibilidade de haver problemas com dados ou de receber o produto errado preocupa 14,9 por cento e 14,6 por cento dos inquiridos, respetivamente.

O estudo procurou perceber que nível de proteção é que as pessoas sentem quando fazem compras online e, ainda que 65 por cento dos consumidores saiba que estas compras estão protegidas por direitos específicos, a sua perceção sobre o nível de proteção é 5 numa escala de 1 a 10. O valor é ainda mais reduzido (4,1) quando se trata de aferir a sensação de proteção em caso de produto com qualidade inferior à indicada.

De uma forma geral, a maioria afirma estar familiarizada com as leis de defesa do consumidor, sendo 69,5 por cento os que assim se consideram, ainda que 39,9 por cento confesse que sabe pouco destas leis. Do lado das empresas, 89 por cento dizem estar a par deste tipo de legislação e 43,8 por cento afirmam que tem um conhecimento razoável delas.

Em caso de conflito, pouco mais de um terço considera que as leis em vigor colocam num plano de equilíbrio as forças entre o consumidor e a empresa, e 45,3 por cento não têm dúvidas de que a legislação dá mais vantagem à empresa.

De acordo com o estudo, cuja sessão de apresentação conta com a presença do ministro da Economia e do secretário de Estado da Defesa do Consumidor, 44,8 por cento dos consumidores já tiveram um conflito de consumo, e a esmagadora maioria (88,8 por cento) considera que este foi resolvido. Do lado das empresas, apenas 18,7 por cento passou por um conflito e quase todas (97,5 por cento) o conseguiram resolver.

Mais de metade dos inquiridos (52,9 por cento) recorre ao livro de reclamações para resolver os conflitos, mas 51,4 por cento também procura fazê-lo diretamente com o operador. Já o número dos que reclamam junto de associações do consumidor, de autoridades públicas ou de centros de arbitragem de conflitos de consumo não vai além dos 7 por cento, 4,6 por cento e 2,8 por cento, pela mesma ordem.

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