Consumidores online preferem conveniência a rapidez no momento da compra

Artigo científico foi publicado no MIT Sloan Management Review, nos EUA, com participação de investigador português

A pandemia de covid-19 fez disparar as compras online. Em 2020, 18 por cento das vendas a retalho a nível mundial foram realizadas através de meios digitais. Como consequência, grande parte dos retalhistas estão a investir em estratégias multicanal para se adaptarem a esta mudança de comportamento do consumidor. Há um investigador português por detrás do estudo que permitiu perceber quais as preferências dos consumidores na hora da compra online.

Pedro Amorim é o nome do investigador do Instituto de Engenharia de Sistemas e Computadores, Tecnologia e Ciência (INESC TEC) responsável por analisar, juntamente com Sara Martins, também investigadora no INESC TEC, e Nicole DeHoratius, da University of Chicago Booth School of Business, o comportamento de consumidores, na área do retalho alimentar analisando, para tal, mais de 150 mil transações. O estudo foi publicado na publicação norte-americana MIT Sloan Management Review, uma revista independente de renome baseada em pesquisa e plataformas digitais para líderes de negócios, e está disponível aqui.

O estudo revela que uma entrega com dia e horário específico selecionado pelo consumidor, é mais valorizada do que uma que seja feita num curto espaço de tempo. O estudo conclui aliás que os consumidores até estão dispostos a esperar mais tempo por uma entrega desde que possam receber o produto num dia da semana que seja da sua conveniência.

Os dados revelam ainda que os consumidores preferem receber os seus pedidos à quinta ou sexta-feira e não durante o fim de semana. A fidelidade do cliente e o tamanho do seu “cesto de compras” são também atributos valorizados pelos consumidores – por exemplo, clientes frequentes estão dispostos a pagar mais pelos mesmos atributos de entrega face a clientes não fidelizados; já clientes com maiores “cestos de compra” estão dispostos a pagar o dobro da taxa de entrega para melhorar a precisão do horário em uma hora.

Pedro Amorim, que também é docente na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto (FEUP), admite que “a precisão em vez da velocidade é fundamental. Executar uma estratégia dedicada apenas à velocidade pode ser demasiado caro, principalmente para retalhistas de alimentos, cujas margens são notoriamente pequenas. Existe uma opção menos dispendiosa que vale a pena considerar: analisar os dados operacionais sobre os padrões de entrega”.

Os investigadores sugerem que os retalhistas da área alimentar devem apostar numa estratégia que combine velocidade, precisão e flexibilidade. É fundamental analisar o comportamento do consumidor, adaptar as estratégias de entrega de encomendas consoante os segmentos de clientes e comunicar as suas vantagens face aos concorrentes. As descobertas deste estudo podem ser também aplicadas a outros retalhistas que oferecem serviços de entrega ao domicílio, como vendedores de móveis, eletrodomésticos e outros bens não perecíveis.