Desconfiado em relação ao discurso comercial do vendedor e da propaganda de marketing das marcas na comunicação social, o consumidor, afinal de contas, privilegia a experiência em loja, a pesquisa pessoal na Internet e os conselhos dos amigos e da família. Observador Cetelem 2011 mostra que numa escala de 1 a 10, 6,4 é a nota que os consumidores atribuem à importância da sua própria atitude e pesquisa efetuada na loja. A análise mostra ainda que a Internet surge como uma ferramenta complementar no processo de conhecimento na pré-compra.
“Só acredito no que vejo” poderia ser o slogan deste consumidor racional. A experiência in vivo na loja conserva toda a sua importância aos olhos dos consumidores, uma vez que estes consideram a sua própria pesquisa na loja como sendo, em média, a mais influente. Mesmo na era da desmaterialização, viver “a experiência” dos produtos – vê-los, senti-los e tocá-los – continua a ser o melhor modo de os comparar. Temos como exemplos, o caso do vestuário e da decoração.
A Internet começa a assumir, igualmente, um papel de grande importância nos comportamentos de pesquisa dos compradores: sendo a segunda fonte de informação mais influente para os compradores. A Web surge agora mais valorizada do que os vendedores e a comunicação social, com 5,8 pontos, 5,1 pontos e 4,7 pontos, respetivamente, numa escala de 1 a 10.
Embora Portugal seja um dos países da Europa com menor taxa de penetração de Internet da Europa (48 por cento contra uma média de 68), cerca de 88,5 por cento dos portugueses não dispensa o recurso à Internet aquando da pesquisa relativa às suas compras mais importantes. São também os consumidores portugueses, com menos de 30 anos, que utilizam com maior frequência os sites de comparação de preços (67 por cento contra uma média europeia de 55 pontos percentuais). Já a utilização dos fóruns, blogues e redes sociais em Portugal é uma das fontes menos influentes, no processo de decisão de compra, apenas 12,1 por cento dos jovens utiliza este recurso, quando a média na Europa é 17,9.
“Nestes tempos conturbados, o comportamento do consumidor modificou-se. A Internet transforma-se no companheiro do consumidor ao longo do processo de compra. Mas, a Internet não ‘matou’ as lojas, na medida em que entra em total complementaridade com elas. No entanto, o digital e, com ele, o nascimento de um consumidor esclarecido, abalaram a relação até aqui desequilibrada entre vendedor e comprador”, afirma Conceição Caldeira Silva, responsável pelo Observador Cetelem em Portugal.
