Há cada vez mais reclamações por parte dos clientes bancários – subiram sete por cento – e, em mais de metade, com razão. O Banco de Portugal foi obrigado a intervir em 536 diferendos, com destaque para os ocorridos no crédito à habitação, nos depósitos e nos preçários.
Os clientes bancários têm apresentado cada vez mais reclamações, como revela a síntese intercalar de supervisão comportamental hoje apresentada pelo Banco de Portugal (BdP). O regulador aponta que no primeiro semestre foram apresentadas 7875 reclamações por parte de clientes bancários, representando uma média mensal de 1313 queixas, ou seja, mais sete por cento do que a média mensal de 2011.
“As matérias mais reclamadas dizem respeito a contas de depósito, crédito aos consumidores e crédito à habitação, que representam, em conjunto, cerca de 67 por cento das reclamações recebidas”, precisou o regulador, que também notou o aumento, em 13 por cento, das queixes entregues diretamente.
Na maioria das ocasiões, a razão esteve do lado do cliente. No primeiro semestre, os bancos só foram ilibados de 44 por cento dos processos, pelo que os clientes tiveram razão nos 56 por cento dos casos restantes. Quando o banco em causa não resolve o conflito por meio próprio, o BdP tem de intervir: só no primeiro semestre emanou 536 recomendações e determinações específicas.
Na maioria desses casos, em causa estava o crédito à habitação (104 determinações), os depósitos bancários (102) e os preçários (101). A estes somam-se as 96 intervenções nos serviços de pagamento, as 71 determinações no crédito ao consumidor e outros créditos, as 51 no segmento de crédito e as 11 quanto aos livros de reclamações.
Destas 536 intervenções resultaram 16 processos de contraordenação, dez processos por incumprimento de preceitos imperativos que regem a atividade das instituições de crédito, quatro por incumprimento de preceitos imperativos relativos à prestação de serviços de pagamento e dois por incumprimento de deveres relacionados com o livro de reclamações.
O BdP esteve também atento ao mercado publicitário, analisando 2368 campanhas e exigindo alterações em 51 delas, na maioria por dissimulação ou omissão de informação necessária.
Os preçários motivaram um total de 776 ações de inspeção, a 118 entidades, que culminaram com 149 exigências de correção de irregularidades.
