Metade dos centros de contacto telefónico estão automatizados, diz estudo da APCC
Quase metade dos centros de contacto telefónico em Portugal já aderiram à transformação digital e à automação para responder aos desafios dos clientes, que continuam satisfeitos com o serviço prestado, embora tenha havido uma ligeira quebra na operacionalidade.
De acordo com um estudo da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), 45 por cento dos centros de contacto já utilizam a tecnologia digital e a automação e 85 por cento dos que ainda não o fazem pretendem investir nessa área no prazo de um ano.
Esta é uma das conclusões da 13.ª edição do “Estudo de Caracterização e Benchmarking” da APCC, que contou com a participação de 89 linhas diferentes, com 38 780 operadores.
Relativamente ao recurso a Inteligência Artificial, 43 por cento das linhas participantes no estudo assumiu estar já a fazer esse investimento e 68 por cento das restantes têm planos para avançar nesse campo no prazo de um ano.
O estudo permitiu ainda à APCC verificar que “globalmente os clientes continuam satisfeitos com o serviço prestado pelos ‘contact centers’, sendo, no entanto, necessário acompanhar de perto a evolução de alguns indicadores operacionais que este ano apresentaram valores menos interessantes”.
A associação concluiu que o desempenho operacional sofreu “uma aparente degradação”, tendo em conta que o tempo médio de espera para ser atendido pelo centro de contacto subiu no ano passado dos 24 para os 32 segundos, ao mesmo tempo que o tempo médio de pausa nas chamadas aumentou sete segundos face ao ano anterior, fixando-se nos 38 segundos.
“Esta aparente degradação da performance operacional pode ser justificada pelo investimento em soluções digitais, pois se este canal suporta a resolução de solicitações simples e rápidas é expectável que as solicitações mais complexas (e tipicamente mais morosas) sejam resolvidas pelos canais tradicionais, aumentando os tempos de atendimento”, considerou a APCC no documento.
O tempo médio de atendimento em 2017 foi de 4,7 minutos, o que corresponde a um aumento de cerca de 40 segundos.
A taxa média de resolução ao primeiro contacto aumentou um ponto percentual em 2017, passando para os 87 por cento.
Segundo o estudo, a perceção de qualidade do serviço, avaliada pelo cliente, foi igual à do ano anterior com uma classificação média de 75 por cento.
Os dados relativos a recursos humanos, revelaram um aumento na proporção de funcionários licenciados, de 32 por cento para 37 por cento, e vínculos laborais maioritariamente estabelecidos através de contratos a termo (50 por cento), seguido pelos contratos sem termo (32 por cento).
Na taxa anual de rotatividade verificou-se um aumento de sete pontos percentuais, atingindo um valor de 20 por cento.
Nas remunerações, 77 por cento dos modelos utilizados “seguem ainda os modelos tradicionais, ou seja, baseados em ‘pricing’ [preços] estabelecido por atividades específicas (tarefas) como chamadas atendidas, horas ou solicitações”.
Em 2017, o ordenado bruto médio mensal dos operadores foi de 769 euros.
O estudo anual de “Caracterização e Benchmarking da atividade dos Contact Centers em Portugal”, realizado entre 17 de janeiro e 16 de fevereiro de 2018, teve como objetivo analisar o comportamento e principais tendências do setor em Portugal.
Foi realizado com base num questionário ‘online’ dirigido a centros de contacto sediados em território Português, pertencentes a diferentes setores de atividade.
